Przedsiębiorcy planujący rozpoczęcie sprzedaży w sklepie internetowym muszą liczyć się z koniecznością spełnienia szeregu wymogów prawnych – jednym z nich jest obowiązek opracowania i udostępniania na stronie internetowej sklepu regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną – regulaminu sklepu internetowego.

1. Jakie postanowienia muszą znaleźć się w regulaminie e-sklepów?

Regulamin jest podstawowym dokumentem określającym zasady współpracy sprzedawcy z klientami, regulującym prawa i obowiązki obu stron – czyli regulamin stanowi umowę pomiędzy sprzedawcą, a klientem.

Co istotne, treść regulaminu nie może zostać ustalona przez przedsiębiorcę w sposób dowolny. Zakres postanowień regulaminów określają różne akty prawne – od Kodeksu cywilnego, przez ustawę o prawach konsumenta, po ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną czy RODO. Jak zatem przygotować regulamin w sposób przejrzysty i zrozumiały dla klientów, a przede wszystkim zgodny z prawem?

Regulamin powinien zawierać między innymi:

1. dane identyfikacyjne sprzedawcy,
2. opis rodzajów usług świadczonych drogą elektroniczną i warunków ich świadczenia,
3. opis warunków zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną,
4. informację, czy towary lub usługi dostępne w e-sklepie stanowią ofertę sprzedawcy, czy zaproszenie do zawarcia umowy – jest to kluczowa kwestia wyboru modelu działania, wpływająca na określenie momentu zawarcia umowy i powstanie obowiązku wydania towaru kupującemu,
5. informacje o przedmiocie umowy,
6. informacje o sposobie i terminie zapłaty,
7. opis warunków spełnienia świadczenia, w tym zasad i terminów dostawy,
8. informacje o prawie do odstąpienia od umowy czy złożenia reklamacji,
9. informacje o kosztach i zasadach zwrotu towarów,
10. informacje o przetwarzaniu danych osobowych (zwykle przedstawiane w formie odrębnej polityki prywatności).

Warto pamiętać, że przedsiębiorca ma obowiązek udostępnić treść regulaminu kupującemu jeszcze przed zawarciem umowy. Standardową praktyką w e-sklepach jest wymaganie od klienta, aby przed złożeniem zamówienia zaznaczył odpowiednie pole wyboru (checkbox), potwierdzając tym samym akceptację regulaminu przed dokonaniem zakupu. Jednocześnie regulamin powinien być stale dostępny na stronie internetowej sklepu, aby klient miał możliwość zapoznania się z jego treścią w dowolnym momencie, także po dokonaniu zakupu.

2. Czym są klauzule abuzywne i jakie skutki rodzi zawarcie ich w treści regulaminu?

Konstruując regulamin sklepu internetowego należy uważać, aby nie wprowadzić do jego treści tak zwanych klauzul abuzywnych.

Klauzule abuzywne to inaczej niedozwolone postanowienia umowne, kształtujące prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy. Za niedozwolone mogą zostać uznane postanowienia, które nie zostały uzgodnione indywidualnie z konsumentem. Typowym przykładem są postanowienia zawarte właśnie w regulaminach sklepów internetowych, które mają charakter wzorców umownych, gdyż konsument nie negocjuje ich treści, lecz akceptuje całość dokumentu przed złożeniem zamówienia. Nie dotyczy to postanowień, które określają główne świadczenia stron, takie jak cena czy wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny. 

Zgodnie z art. 385¹ § 1 i 2 Kodeksu cywilnego, klauzula uznana za niedozwoloną jest niewiążąca dla konsumenta, co oznacza, że może być traktowana jako nieistniejąca i niebędąca częścią umowy. Jednocześnie umowa nadal wiąże strony w pozostałym zakresie. Choć przepis art. 385³ Kodeksu cywilnego przewiduje listę niedozwolonych postanowień umownych, katalog ten jest otwarty, co oznacza, że za abuzywne mogą być uznane także inne klauzule.

3. Jakie postanowienia niedozwolone najczęściej można spotkać w regulaminach sklepów internetowych?

W praktyce w regulaminach udostępnianych w e-sklepach nierzadko można spotkać się z różnymi klauzulami niedozwolonymi. Najczęściej dotyczą one procedur zwrotów towarów (na skutek odstąpienia od umowy), w których przepisy prawa przyznają konsumentom szereg uprawnień. Niektórzy przedsiębiorcy próbują ograniczać te uprawnienia, wprowadzając do regulaminów postanowienia nakładające na konsumentów dodatkowe wymogi, przykładowo:

– Zwracany towar musi podsiadać nieuszkodzone oryginalne opakowanie (…)

 – Odsyłany towar musi być fabrycznie nowy, nie nosić śladów użytkowania, posiadać oryginalne opakowanie, metki i kartę gwarancyjną (jeżeli została dołączona)

Niedozwolone są też postanowienia ograniczające prawa do reklamacji, zobowiązujące konsumenta do przedłożenia paragonu czy skracające ustawowy termin do odstąpienia od umowy (wynoszący 14 dni), np.: 

– Podstawą rozpatrywania spraw reklamacyjnych jest dowód sprzedaży w postaci paragonu fiskalnego lub faktury VAT

– Klient ma prawo do odstąpienia od umowy przez złożenie stosownego oświadczenia w terminie 10 dni od dnia dostarczenia towaru (dotyczy konsumentów). Zwrot towarów następuje na koszt Klienta.

Warto wiedzieć, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na swojej stronie internetowej prowadzi rejestr klauzul uznanych za niedozwolone – powyższe przykłady zostały z niego zaczerpnięte. W przypadku wątpliwości, w jaki sposób skonstruować prawidłowo poszczególne postanowienia regulaminu e-sklepu warto skorzystać z rejestru i porównać klauzulę, która wzbudza wątpliwość z tymi uznanymi już za abuzywne przez UOKiK. 

4. Podsumowanie

Regulamin stanowi podstawowy dokument w branży e-commerce, kształtujący prawa i obowiązki zarówno sprzedawcy, jak i kupujących. Z perspektywy przedsiębiorcy, prawidłowo sporządzony regulamin, dostosowany do specyfiki prowadzonej sprzedaży internetowej, stanowi istotny element minimalizujący ryzyko sporów i zwiększający bezpieczeństwo prowadzenia działalności gospodarczej.  Dlatego kluczowym jest, aby w regulaminie znalazły się postanowienia zgodne z obowiązującymi przepisami.

Wielu przedsiębiorców korzysta z ogólnodostępnych wzorów regulaminów sklepów internetowych. Jest to zrozumiałe zważywszy na chęć ograniczenia kosztów, zwłaszcza na początku działalności sklepu, ale niestety często okazuje się, że takie wzory nie są dostosowane do specyfiki prowadzonego biznesu, nie uwzględniają aktualnych przepisów prawa, a także zawierają klauzule abuzywne. W konsekwencji aby uniknąć ryzyka posługiwania się w sprzedaży internetowej regulaminem niezgodnym z prawem, warto rozważyć skorzystanie z profesjonalnego wsparcia prawnego w zakresie przygotowania regulaminu.